Мы ищем UX-аналитика в команду клиентского опыта, которая отвечает за понимание того, как клиенты взаимодействуют с цифровыми каналами банка: интернет-банком и мобильным приложением для юридических лиц.
Эта роль — про глубокое понимание клиента, работу с обратной связью, поиск причин неудовлетворенности и точек роста клиентского опыта. Нам нужен человек, который сможет не просто посчитать метрику, а объяснить, что именно говорят клиенты, почему это важно для бизнеса и какие продуктовые решения могут улучшить опыт пользователей.
Эта позиция подойдет человеку, которому интересно разбираться в реальном клиентском опыте: не только смотреть на графики и метрики, но и понимать, что за ними стоит.
Нам важно, чтобы Вы умели соединять три уровня анализа:
· Что говорят клиенты;
· Как это подтверждается данными;
· Что с этим могут сделать продуктовые команды.
Вы будете помогать банку принимать более точные продуктовые решения, улучшать цифровые каналы и делать клиентский опыт юридических лиц более понятным, удобным и предсказуемым.
Задачи:
· Проводить всесторонний анализ клиентского и пользовательского опыта в цифровых каналах для юридических лиц: интернет-банке и мобильном приложении;
· Быть ключевым экспертом по вопросам формата: «Что говорят клиенты по поводу…?» — новой функции, редизайна интерфейса, отдельного сценария, ошибки, процесса, коммуникации или любого другого аспекта взаимодействия клиента с банком;
· Анализировать весь входящий клиентский фидбек по VOC-опросам: оценки, комментарии клиентов, расшифровки и экспертные заключения по результатам обзвона клиентов, поставивших негативные оценки;
· Искать точки роста VOC как ключевой метрики клиентского опыта: выявлять причины низких оценок, повторяющиеся боли, барьеры в интерфейсах и сценариях;
· Проводить глубинный ресерч по отдельным проблематикам, выявленным в клиентской обратной связи;
· Подкреплять найденные инсайты количественными и качественными данными: клиентскими комментариями, результатами опросов, пользовательскими сценариями, поведенческими данными, сегментным анализом;
· Работать с ad-hoc запросами от продуктовых команд: быстро и качественно отвечать на вопросы о том, как клиенты воспринимают новые функции, изменения в интерфейсе, отдельные процессы или коммуникации;
· Готовить презентации, аналитические записки и отчеты для бизнес-заказчиков, продуктовых команд и менеджмента банка;
· Выступать на встречах с продуктовыми командами и менеджментом, доносить аналитические выводы простым и убедительным языком;
· Отстаивать интересы клиентов в обсуждениях приоритетов продуктовой разработки и улучшений цифровых каналов;
· Использовать современные инструменты анализа текстовой обратной связи, в том числе решения на базе LLM-моделей.
Мы ожидаем:
· Сильный опыт в UX-исследованиях и/или аналитике клиентского опыта;
· Уверенное владение качественными методами исследований: глубинные интервью, юзабилити-тестирование, анализ клиентских комментариев, формулирование инсайтов;
· Понимание количественных методов: опросы, метрики удовлетворенности, анализ динамики, сегментация, сравнение групп;
· Способность смотреть на цифровой интерфейс глазами клиента, замечать неудобства, барьеры, неоднозначные формулировки и проблемные сценарии;
· Сильные аналитические навыки: умение видеть тренды и закономерности, строго рассуждать, проверять гипотезы и делать обоснованные выводы;
· Критическое мышление: умение отделять единичные жалобы от системных проблем, а яркие клиентские цитаты — от статистически значимых сигналов;
· Внимательность к деталям, аккуратность в работе с данными и формулировками;
· Уверенная работа с данными: как минимум продвинутый уровень Excel;
· Умение оформлять результаты анализа в понятные презентации и отчеты для бизнес-аудитории;
· Хорошие коммуникативные навыки: готовность обсуждать выводы с продуктовыми командами, аргументировать позицию и объяснять сложные вещи простым языком.
Мы предлагаем:
· Оформление официальное по ТК РФ/ИП;
· Конкурентная «белая» заработная плата (обсуждается по итогам интервью);
· Формат работы: гибрид, офис 1/4;
· Локация: ст.м. Технопарк, пр-кт Андропова, 18;
· Предоставление ДМС;
· Фитнес;
· Курсы повышения квалификации на ежегодной основе (по согласованию);
· Самые инновационные, амбициозные проекты и задачи;
· Корп.мероприятия (настолки, боулинг, квесты и т.д.), подарки на НГ детям сотрудников Компании и другие мероприятия для поддержания хорошего настроения;
· Возможность публиковать свои проф. статьи на Хабр в нашем блоге с сохранением своего авторства – как повышение своего уровня экспертности в проф.среде;
· Возможность профессионального и карьерного роста.